O que é chargeback e como agir nesses casos?

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Todo administrador financeiro deve saber lidar com os problemas associados ao chargeback. Afinal, estamos falando de um tipo de frustração de receitas que poderá atrapalhar todo o seu fluxo de caixa.

Com o post de hoje, a nossa intenção é esclarecer o que é o chagerback e como agir em determinadas situações a ele relacionadas, com intuito de diminuir impactos negativos no negócio.

Para tanto, falaremos sobre as condições para solicitação de chargeback, os motivos para se iniciar uma contestação, além de propor soluções nessa área. Confira!

O que é chargeback?

Compras pagas por meio de crédito e débitos, eventualmente, poderão ser canceladas pelo consumidor. Nessas situações, os contratos firmados com as administradoras de cartão, na grande maioria dos casos, preveem que o valor estornado — correspondente à compra cancelada — é de responsabilidade, inteiramente, do lojista.

Esse processo, chamado de chargeback, pode representar grandes transtornos para o empreendimento. O referido valor estornado poderá representar uma receita não remetida à empresa ou, simplesmente, tornar-se um débito em caráter de compensação por um crédito já recebido.

A depender do valor de chargeback regularmente solicitado, a organização financeira da empresa ficará fortemente comprometida. Isso porque as quantias a serem devolvidas já faziam parte de uma expectativa de receita, a qual seria destinada para o cumprimento de despesas em diferentes atividades.

Além disso, vários registros de fluxo de caixa deverão ser refeitos, pois, o que representaria uma “entrada”, em primeiro momento, tornou-se uma “saída”, posteriormente. O equívoco, além de desorganizar os livros-caixa de sua empresa, gera um esforço significativo de retrabalho.

Quais os motivos para uma contestação ser iniciada?

Os motivos para um cliente solicitar um chargeback são bem diversificados. Tratam-se de situações comuns, como um lançamento indevido, e vão até técnicas de fraude bastante recorrentes na atualidade. Confira, a seguir, alguns exemplos dessas ocorrências.

Não reconhecimento de lançamento em fatura

Essa situação acontece quando, após o recebimento da fatura do cartão de crédito, o cliente contesta determinado lançamento. A partir disso, ele seguirá o procedimento cabível para ser ressarcido.

Cada administradora trabalhará de uma forma, porém, caso houver alguma comprovação de que a compra de fato não tenha sido efetuada, o cancelamento será certo.

Desacordo comercial

O desacordo comercial diz respeito a situações em que o produto ou serviço adquirido não foi entregue ou não está em conformidade com as características contratadas/adquiridas.

O equívoco, quase sempre, está relacionado a algum erro cometido pelo vendedor. Nesse caso, estamos falando do repasse de uma informação imprecisa ou da entrega equivocada de um produto.

Autofraude

Um grande problema das contestações acontece quando o cliente age de má-fé. Para exemplificar, imagine um episódio em que a pessoa tenha, de fato, realizado a compra, mas acaba contestando o lançamento junto à administradora de cartões.

Em meio à conferência das informações, o pedido poderá ser atendido e o lojista arcar com um prejuízo pelo qual não tem nenhuma responsabilidade.

Fraude

Constituem as fraudes, as famosas compras realizadas por terceiros que se utilizam de dados contrabandeados na internet. Devido à crescente expansão dessas práticas, o volume de chargeback aumentou consideravelmente.

Quem pode solicitar o chargeback e como fazê-lo?

Somente o titular do cartão poderá solicitar chargeback. Em posse da fatura, o cliente contara o serviço de relacionamento da operadora de cartão de crédito e contesta o valor. Em uma fase de análise, a empresa avaliará a razoabilidade do pedido e se houve alguma anormalidade.

Cabe aqui ressaltar um ponto importante: chargeback não é o mesmo que o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. Nos casos de arrependimento, não é necessário apresentar justificativa. Contudo, deve-se respeitar o prazo máximo de 7 dias para realizar a solicitação.

O chargeback, por sua vez, acontece em compras não reconhecidas, mas realizadas de forma pessoal, mediante a utilização da senha do cartão. Nesse processo, a solicitação deve vir acompanhada de uma justificativa legítima.

Ao mesmo tempo, há a possibilidade de o lojista questionar a contestação. Atualmente, a grande maioria dos cartões portam chips de segurança, os quais guardam todas informações das transações realizadas, constituindo um recurso valioso para análise .

Dessa maneira, os questionamentos de lojistas em casos de chargeback têm grandes chances de serem atendidos, uma vez que o controle efetivo de toda a situação está nas mãos da administradora e do cliente.

Quais segmentos têm mais risco de chargeback?

A noção de risco que pretendemos trazer aqui está relacionada às situações, reconhecidamente, ligadas a fraudes. Isso engloba as pessoas que adquirem um produto de forma fraudulenta, sem pagar por ele.

Nesse sentido, chamamos atenção para aqueles segmentos cujos produtos apresentam maior valor agregado. Tenha em vista que os fraudadores aplicam golpes com a intenção de maximizar ganhos. Com isso, lojas de eletrodomésticos e eletrônicos, inevitavelmente, serão os alvos preferenciais desses indivíduos.

Outros segmentos, como roupas, pequenos utensílios e afins, em tese, sofreram menos com esses problemas — o que não significa que os administradores não devam se preocupar com o chargeback.

Como agir em caso de chargeback?

Agora que você já sabe sob quais circunstâncias acontecem as solicitações de chargeback e o que é efetivamente essa prática, falaremos agora sobre como agir nesses casos.

Em lojas físicas, qualquer contestação por parte do lojista tem grandes chances de ser atendida, já que as transações acontecem mediante a utilização da senha do cartão, conferindo grande segurança a operação.

Imagine uma situação em que haja o pedido de cancelamento de uma compra. Nessa situação, basta que o lojista busque o comprovante da compra e verifique se a autorização foi por meio de senha. Em posse desses dados pode-se contestar o cancelamento. Portanto, com a apresentação da via da loja, não há argumentação possível por parte da operadora de cartões ou do cliente que faça a compra ser cancelada.

Com o post de hoje, esperamos que você tenha entendido o que é o chargeback e quais as principais implicações dele para a gestão financeira de seu negócio. Fique atento às principais causas de contestação e, principalmente, às formas de contornar esse problema.

 

Que tal continuar aprendendo mais sobre finanças e ler o nosso artigo sobre controle de repasses do cartão de crédito? Assim, você poderá aprender a lidar com outra questão muito importante para o negócio.

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