Gestor: como você se relaciona com seus stakeholders?

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Toda empresa, em maior ou menor proporção, possui stakeholders. E esses agentes são de extrema importância para que os negócios aconteçam, os resultados sejam alcançados e para que a organização funcione e cresça de forma sustentável.

E quem são esses agentes? Os stakeholders são partes interessadas e/ou envolvidas na empresa, que geram impacto nela ou são impactados por ela. Em geral, são funcionários, acionistas, o proprietário, fornecedores, clientes, investidores e órgãos governamentais. Mas a rede pode ser maior, com outros que auxiliam no desenvolvimento do negócio, o que é a franqueadora para um franqueado, por exemplo.

Independentemente do número, pela importância deles, o bom relacionamento sempre deve ser mantido para que gere efeitos positivos internamente. Pensando nisso, preparamos este artigo para que você possa entender a importância dessas relações e saber como mantê-las saudáveis. Confira!

Aprendizado contínuo e promoção da inovação

Alguns dos stakeholders, principalmente funcionários, responsáveis por departamentos e fornecedores, destacam-se como a força operacional da empresa. Por isso, sempre podem ter muito a apresentar à gestão da empresa em feedbacks, novas ideias e melhorias em processos.

Os fornecedores, por exemplo, dentro de uma cultura de bom relacionamento com a organização, podem aperfeiçoar a aplicação do que vendem. Isso significa gastar melhor com estoque ou ferramentas por meio de utilizações que propiciarão melhores procedimentos.

Além disso, fornecedores ou prestadores de serviços que são mantidos próximos podem fazer um upsell melhor — oferecer produtos ou serviços complementares mais adequados. Assim, a organização consegue fazer melhores compras, que resultarão em aperfeiçoamento operacional, desenvolvimento de processos novos e mais eficientes e, consequentemente, bons resultados.

Pelo lado dos funcionários e encarregados de setores, o que todo gestor pode ganhar com a boa relação são percepções de pessoas íntimas às operações. Então, decisões como inovação operacional, mudança de procedimentos, abordagem diferente dos clientes pelo time de vendas e até troca de fornecedores, por exemplo, podem ser tomadas com mais rapidez e segurança.

Melhoria da resolução de conflitos

Com muitas partes e processos envolvidos, os conflitos dentro das empresas podem não ser raros. Geralmente, são relativos às prioridades financeiras, operacionais e de investimentos, à administração e à divergência de opiniões. E, claro, elas incluem os stakeholders.

Porém, ainda que apareçam, o bom relacionamento com essa rede de agentes torna muito mais fácil a resolução deles. Do contrário, uma pequena divergência pode se tornar uma grande e poderosa situação negativa — que vai acabar, junto a outros diversos conflitos, nas mãos do gestor após uma série de transtornos e consequências.

Nesse bom relacionamento necessário para minimizar e desfazer conflitos, um ambiente de comunicação aberta e confiança deve ser estabelecido para a boa gestão dos stakeholders internos. Dessa forma, as pessoas posicionadas logo acima dos funcionários conseguem liderá-los e gerenciar bem as operações.

Então, todos eles juntos conseguem resolver conflitos assim que aparecem e, caso ocorram, minimizar as consequências. Além disso, as pequenas ocorrências não chegam aos gestores, que podem focar em suas tarefas estratégicas.

Em relação aos agentes externos, além do bom relacionamento, é sempre eficaz que um profissional do negócio seja designado a se relacionar com todos eles. Essa definição faz com que a participação desses stakeholders seja mais eficiente e positiva e os possíveis conflitos entre fornecedores e empresa, como divergência na entrega de mercadorias, são mais rapidamente resolvidos.

Manutenção da boa reputação da empresa

Os stakeholders têm relação direta com a reputação da empresa, até porque entre eles estão funcionários e clientes. Então, quando não há um bom relacionamento, se torna mais fácil de a empresa ter funcionários insatisfeitos e com percepção negativa do negócio — sem mesmo que os gestores tenham conhecimento disso.

Por consequência, esses trabalhadores podem transmitir tais sentimentos para outros funcionários e até para clientes, geralmente através de mau atendimento e entrega de produtos ou serviços abaixo do esperado. E, como sabemos, a reputação ruim fica para a marca responsável por esse stakeholders.

Esse exemplo vai ao encontro do que disse o Dr. Steffen P. Hermann, PHD em marketing, em entrevista à revista Exame: “São os empregados que atendem os clientes e, consequentemente, dão valor à empresa.”. Ou seja, se os valores que eles carregarem forem ruins, a marca os passará ao público.

Por isso, além de bons produtos ou serviços, toda empresa deve se preocupar com a experiência do cliente, o que passa pelo relacionamento também, além de marketing sensorial e outras estratégias.

Em uma visão mais ampla, segundo Dr. Hermann, “A reputação é composta pela percepção e pela expectativa que todos os stakeholders têm sobre a empresa.”. Isso quer dizer que, além dos funcionários e clientes, fornecedores, investidores, concorrentes e outros agentes externos também devem ser foco do bom relacionamento. Daí a importância da ação que citamos antes: o estabelecimento de um profissional responsável pela comunicação com fornecedores e prestadores.

E o que pode ocorrer se a reputação da empresa não for boa ou for manchada? Dr. Hermann, na entrevista, afirmou que investidores podem se retirar ou reduzir suas aplicações e clientes simplesmente vão para a concorrência. Mas também pode-se ter relações comerciais rompidas, com os novos fornecedores — até mesmo aproveitando o momento ruim — sendo mais caros à empresa.

No caso de um franqueado, dependendo da situação, pode haver ainda uma quebra de contrato. Porque, além de valores financeiros, quantidades e padrão de negócios a serem respeitados, os contratos de franquias podem ser perdidos pela má reputação da unidade.

Foi o que disse Fabiana Andrade, responsável pela expansão do Grupo Concept, em matéria do Diário do Comércio postada no site da Associação Brasileira de Franchising (ABF). Segundo ela, a reclamação de um consumidor, principalmente em órgãos públicos, como Procon, afeta a reputação de toda uma rede e não do CNPJ do franqueado. Por isso, após algumas punições, o negócio pode ser desfeito e o franqueado multado.

E o mesmo pode ocorrer se o relacionamento for ruim com fornecedores e a percepção deles for negativa. Porque, no caso das franquias, muitas vezes a própria marca é a fornecedora de mercadorias e materiais.

Percebeu como os stakeholders são extremamente importantes para a sobrevivência da empresa e seu crescimento saudável? Ao manter um bom relacionamento com eles, o ambiente interno da organização é melhorado, gerando um clima de aprendizado, inovação e solução de conflitos, além de fortalecer a reputação da marca.

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